インターネットによる顧客サポート

メールマガジンを配信するだけでお客さまが増える!?

今や多くの企業では、自社の商品やサービス関するサポートを行う部門(サポート部門)を持つことが当たり前になり、さらに最近ではサポートの部門でありながらも、売上目標を持っているところが徐々に増えてきています。

これは、「サポート部門が最もお客さまと接する機会を持っている」ことが大きく起因しています。

サポート部門には、日々お客さまからの声がたくさん届きます。

その中には、「とても助かった」「この商品があってよかった」といった喜びに満ちたものから、「使い方や操作が分からない」「このサービスでは物足りない」といったものまで幅広くあります。

これらの声をただ場当たりで対応するのではなく、内容別などに集約していくことで、

  1. お客さまからのニーズ不満を正確に聞き取り、
  2. これらを解決するための原因などを突き止め、
  3. 新たな商品やサービスの開発や改良・提案、サポートの改善に繋げていく

といった一連の流れを作ることができます。

このように「顧客の声から、様々な利益を生み出すことができる」ことから、サポート部門は非常に重要であり、その期待から売上目標を設定する企業が増えています。

顧客対応は対面式が一番?

顧客対応・サポートは、

  1. お客さまと実際にあって行う「対面式」
  2. お客さまとは直接会わず、インターネットやメールを利用した「インターネット式」

の大きく2つに分けることができます。

対面式のサポートのメリットは、「お客さまに合わせたきめ細やかなサポートができる」ことです。
このように実際に顔を合わせてお客さまとお会いすることは大事です。

しかし、対面式のサポートは顧客一人一人に細かく対応できる反面、いくつかのデメリットがあります。

1つ目に「お客さまのもとに向かう時間と費用がかかってしまうこと」です。
対面式で顧客対応・サポートを行う場合、顧客対応をしている時間はもちろん、移動時間がかかってしまいます。
移動時間がなければ、他のお客さまのサポートも行うことができる場合もしばしば。また、移動時間を含んだ拘束時間や交通費も費用となってしまうため、サポートやサービスの価格が上がってしまう可能性もあります。

2つ目「緊急の際に、早急に対応できないケースが多いこと」です。
対面式の場合、予約制によるサポートになってしまうことも多く、日程調整がなかなかうまくいかないケースもあります。さらに、すぐに対応すべき事態でも他のお客さまの予定が入っているために後回しになってしまうということもあり、対応できるころには手遅れ…という事態が発生することも。

インターネットを利用したサポートを使おう!

そこでこれらのデメリットを解消するために利用されるのが、「インターネットを通じた顧客サポート」です。

インターネットを利用することで、

  • 移動時間がかからず、よりサポート自体の時間に割り当てることができ、多くのお客さまをサポートできる
  • さらに緊急の際でも、すぐに必要な対応を施すことができる

といった対面式のデメリットをカバーすることができます。

これ以外にもインターネットを通じた顧客サポートにはメリットがあります。

本セミナーでは、インターネットを通じたサポートにつきまして、長年培ってきた弊社のノウハウを盛り込みながら、そのメリットや導入の注意点などを解説をさせていただきます。

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